Yeni Medya
Şimdi Okunuyor
Geri Bildirim ve Sosyal Medya İlişkisi
0

”Erişilebilirliğe inanıyorum. Dürüstlüğe ve bunu destekleyen bir kültüre inanıyorum. Eğer geri bildirimlere açık değilseniz böyle bir kültüre sahip olamazsınız.” Home Shopping Network  Şirketinin CEO’su ve Forbes’un en güçlü 100 kadınından biri olan ünlü iş kadını Mindy Grossman’ın bu sözü geri bildirimin önemi konusunda çok önemli hususlar akla getiriyor.

feedback ve geri bildirim

Geri bildirim, özet olarak  söylemek gerekirse, gönderilen bilgi ya da talimatın gönderdiğimiz kişide yaptığı etki ile ilgili edinilen bilgidir. Pazarlama ortamında da müşterinin markada edindiği deneyim hakkında olumlu ya da olumsuz belirttiği görüş ve önerilerdir. Markanızın doğru yönde adımlar atması için birebir hizmet alan kişiden daha iyi kimse görüş beyan edemez
Grossman’ın söylediği gibi müşterilerinizle ortak ve şeffaf bir ortam oluşturmak istiyorsanız müşterinizin görüşlerini ve önerilerini dinlemelisiniz. Çünkü işletmenizin geleceği müşterilerinizle oluşturduğunuz bağ ile orantılı olarak büyüyecektir.Klasik geri bildirim alma yöntemlerine biraz göz atmak istediğimizde başlıca şu yöntemler karşımıza çıkmakta.
E-posta ile Geri Bildirim Almak
Mail yoluyla müşteri geri bildirimi toplamak günümüzde işletmelerin çokça kullandığı bir yöntemdir. ilk olarak hitap edilen hedef kitlenin özellikleri çıkartılır. Sonra marka hangi konuda müşterilerinin görüş ve önerilerini merak ediyorsa hedef sorular hazırlayabilir. Müşterilerin gözünde marka değerinizi ölçmek için uygun bir yol gibi gözükse de mail yoluyla geri bildirim toplama yönteminin eksik kaldığı noktalar çok fazladır.

gizli müşteri

Gizli Müşteri Yöntemi

Gizli müşteri yöntemi, markanın kendi hizmet kalitesini ölçmesi için özel olarak anlaştığı kişi ya da grupların, müşteri gibi gözlem yapıp hazırladığı rapora dayanmaktadır. Bu çalışmanın asıl  amacı alış veriş anını canlandırarak işletmenin müşteri memnuniyetinde yüksek kalite yakalayıp yakalayamadığını öğrenmek. Ama bu yöntemde de tam hedef kitle belirlenemediğinden  yine geri bildirimde boşluklar olacaktır.

Müşteri Röportajları Yöntemi

medya röportajları

Müşterilerle birebir ve yüz yüze konuşmak sadık müşteri elde etmede en başarılı netice veren  yolların başında geliyor. Müşteri 3. kişiler olmadangirilen iletişimle markanızın gerçek değerini ölçebilirsiniz. Ama bu yöntemle de röportaj yapacağımız kişi sayısı az olduğundan dolayı bu da geri bildirimde boşluk bırakacaktır.

Anket Yöntemi

Yüz yüze ve birebir  yapılan ciddi ve sağlam  veriler sağlayabileceğimiz bir yöntem olan ve belki de en çok kullanılan araştırma ve geri bildirim yöntemi anketlerdir ama gel gelelim anketörleri 100 metre öteden görüp yolunu değiştiren bir toplum olduğumuz göz önüne alınırsa bu yöntemde de araştırmada boşluk olacaktır.

geleceği düşünen emoji

Peki ne yapmalı?

Gerçek zamanlı web ve hızla yayılan mobilite tüketici alışkanlıklarının kayda değer bir kısmını değiştirdi. İşletmeler için artık “o anda orada olamamak” müşteri ve imaj kaybı anlamına geliyor. Bu nedenle ay sonlarında açılan şikayet kutuları, kağıt ve zaman israfına neden olan kağıt anketleri kullanmak işletmeler için karlı değil.

Eğer geri bildirime ilk 1 saat içerisinde cevap verilirse %80 oranında müşteri tekrar geri dönüş yaparak iletişimi sürdürüyor.

Global Web Index verileri ile hazırlanan rapora göre dünya genelinde 3,419 milyar insan internete bağlanıyor, 2,307 milyar kullanıcı aktif olarak sosyal medyada yer alıyor. 3,790 milyar mobil cihaz kullanıcısının 1,968 milyarı ise sosyal medyayı mobil cihazlar üzerinden giriyor. Sosyal medya kullanıcılarının büyük bir kısmının mobil cihaz üzerinden sosyal medyaya ulaştığını gösteren bu rakamlar, 2017 yılının mobilin yılı olacağını bir kez daha kanıtlar nitelikte.

Türkiye istatistiklerine baktığımızda; ülkemizdeki 79.14 milyonluk nüfusun, 46.3 milyonunun interneti kullandığını görüyoruz. İnternet kullanıcılarının 42 milyonu aktif olarak sosyal medyada yer alırken, bu kullanıcıların 36 milyonu ise sosyal medyaya mobil cihazlardan giriyor. Sosyal medya içeriği, kullanıcılar tarafından oluşturulmuş çift taraflı iletişime açık platformlardır. Firmaların sosyal medya ortamlarında yaptığı en büyük hata, kullanıcıların marka hakkında attığı tweetlerin ya da Facebook gönderilerinin %70’ini cevapsız bırakmasıdır. Sosyal medya çalışmalarının bu konudaki en tamamlayıcı niteliği ise, size sunulan ya da ileride sunulacak sorular konusunda bilgilendirici içerikler yazabilmenize ya da takipçilerinizle anlık  iletişim kurmanıza olanak sağlamasıdır.

Bu veriler eşliğinde sosyal medya ve web dünyasında tüketici potansiyelinin farkına varan ve bu  potansiyeli doğru yöneten işletmeler tüketicinin ne istediğini, hangi şikayetlerinin olduğunu bilecek ve alanında sektöre yön veren markalar haline geleceklerdir.

Latest posts by Turgut Mutafoğlu (see all)

Sizce Makale Nasıl?
Harika
0%
Güzel
0%
Fena Değil
0%
Olmamış
0%
Rezalet
0%
Yazar Hakkında
Turgut Mutafoğlu

Bir Cevap Yazın