Sosyal Medya
Şimdi Okunuyor
Sosyal Medyada Müşteri Temsilciliği
0

Büyük ya da büyümeyi hedefleyen her firma sosyal medya üzerinden müşteri temsilciliği hizmeti vermesi elzemdir. Sosyal medya müşteri temsilcileri, müşterilerin istediği her an ulaşabileceği talebinin yazılı olarak kaydedildiği ve kallavi takipçisi olan müşterilerin talebini daha iyi bir şekilde ilettiği ve mağduriyetini giderebildiği en güzel yollardan biridir. Bu hesapların arkasında görünmez kahramanlar, sabır taşları ve şirketi içindeki en kıskanılan bölümde çalışan sosyal medya müşteri temsilcileri kısa imzaları olan vatandaşlar vardır. Sosyal medya sektörünün olmazsa olmaz hal alışı bu mesleğin genişlemesine ve klavye hızlılarına yeni pozisyonlar açmaktadır. Meslek ile ilgili genel olarak yaşanan durumlar ve temsilci gözünden meslek hakkında meraklıların bilgi sahibi olması neyin içine girdiğini bilmesinde fayda var.

müşteri temsilcisi

1. Supervisor yani canım yöneticiler.

Firmalardaki sosyal medya bölümlerinde çalışanlar, genellikle üniversiteden yeni mezun olmuş aslında çok farklı bir bölüm okuyarak kafasında çok farklı alanları hedefleyerek yolculuğuna başlayan kişilerden oluşmaktadır. Bu vatandaşlar tam olarak neyi neden yaptıklarını tam olarak idrak etme gereği duymadığı için firma çıkarlarını sonuna kadar gözetmesini ve aslında müşterinin hakkını savundurmamak üzere yaptırımları misyon edinmiş supervisor’ları(yöneticileri) tarafından yönetilmektedir. Supervisor’lar mecradaki talepleri ya da sorunları tam olarak bilmeden veya sorgulamadan yapılması gereken işin raporlama kısmıyla ilgilenir ve temsilciler tarafından bulunan güzel fikirleri “Aa! süper fikir bunu sen mail olarak at bana.” repliği ile heveslendirerek Junk klasörlerine taşıyan güzel kişilerdir.

2. Hiç bir zaman tam anlamıyla çalışamayan Monitoring ve Reply Tool’ları

Gündemi takip edebilmek, firmadan herhangi bir şekilde hangi mecrada nasıl bahsedildiğini takip edebildiğimiz(edemediğimiz) yardımcı araçlar bu mesleğin olmazsa olmazları. Yanıtlama ve moderasyon sağlanan tüm mecraların bir araya getirildiği tabiri caizse ezogelin çorbası haline gelebilen kullanışlı ama bir o kadar da sevimsiz olan bu araçlar; müşteri talebinin karşılanabildiği, mümkünse mağduriyetin giderildiği ama asıl görevinin gaz alma olduğu araçlar ya internet altyapısı kaynaklı ya da sistemin aşırı mıncıklanması sebebiyle hiç bir zaman hızlı çalışamaz dolayısıyla kusursuz verim beklenen iş yapımında en büyük engellerden biridir. Yanlış mention’lamalar, hatalı yanıtlamalar olsun ve bunlar gibi araçtan araca değişiklik gösteren her sorunda en az 10 mail trafiğiyle bir çözüme ulaşır. Ancak doğru yazılan bir program üzerinden hizmet veren tüm firmalar, eğer belirtmiş olduğum gibi sorunların minimum seviyede yaşandığı gibi çalışıyorsa bulunmaz nimetlerden biridir. Sizden beklenen tüm işi tek bir araç üzerinden idare edebildiğiniz ve layıkıyla çalışıldığında temsilciye çok hafif bir iş yapıyormuş izlenimi katabilmektedir.

3. Sosyal medya üzerinden gelen geri arama talepleri

Sosyal medya destek elemanları, çalıştığı firmanın sektörü gereği geri arama gibi durumlarla karşılaşabilir. Bu firma eğer üretim ve perakendecilik sektöründeyse kuvvetle muhtemel garanti şartları, ürün eleştirileri, “içine şalgam döküldü, bir şey olur mu?” gibi taleplere yanıt vermektedir. Bu talepler nadir durumlarda 2-5 dakikalık aramalar sonuncunda tatlıya bağlanmaktadır. Ancak GSM firmaları gibi hizmet veren ve çok müşteriye ya da aboneye sahip firmalarda bu durum hayli içler acısıdır. Günde yaklaşık 200 talebe yanıt vermekle yükümlü olan temsilci araya giren yaklaşık 15-20 arama talebiyle güneşi olması gerekenden erken batırmaktadır. Henüz günü aymadığı sabahlarda işinin başına oturup mail’lerini okurken gelen bu talep bir İbrahim Tatlıses parçasıyla kabullenmesi gereken bir görevdir. Bu çağrılar talebin açtığı yaraya göre uzunluk konusunda yaratıcı bir diolog ve uzun süren bir birliktelik halinde geçmektedir. Bu mesleği yapmayı düşünen arkadaşlar için mülakat evresinde işini garantiye alıp yahut eyvallah deme cesaretini göstermeleri gerekmektedir.

müşteri temsilciliği

4. Kısa molalar

Yapılan işin büyük kısmı yazı yazmak “ya ne yazsak da bu adamın işini çözsek” düşüncesiyle geçmektedir. Haliyle temsilcinin kendine ayırması gereken biraz mola hakkına ihtiyacı vardır. Gel gelelim bu süreler genellikle çok kısıtlıdır. Yaklaşık 8 saat mesai saati olan ve 7/24 devam eden bu meslekte mola süreleri asgari seviyededir. Yemek süreleri yaklaşık 30 dakika molalar ise 10’ar dakikadan 4 tane olmak üzere toplamda 70 dakika mola kullanım hakkı bulunmaktadır. Çalıştığınız şirket binasının kaç katlı olduğu ve sizin kaçıncı katta görevlendirildiğiniz bu konuda büyük rol oynuyor. Çok çalışanlı bir plazada eğer 4 tane asansör varsa hemen hemen sadece 1 kere kullanabiliyorsunuz o yüzden merdivenler sizi özgürlüğünüze götüren temel bir ulaşım yolu oluyor. Sanırım burada düşünülen “çalışırken spor yapalım!” felsefesi 10 dakikalık molanın 3 dakikasını yürüyüş yapma konusunda oldukça mantıklı geliyor.

5. Temsilcilerin görev dağılımı

Temsilciler belli periyotlarla 3 ya da 4 vardiya şeklinde 7/24 görev yapmaktadır. Bu bazen çok komplike bir hale gelip “ben ne zaman çalışıyordum ya” diyebileceğiniz bazense “aa! Bugün de mi çalışmıyorum?” dediğiniz vardiya planıyla sağlanmaktadır. Kimi şirketlerde sorumlu olduğunuz belli bir mecra kimisinde ise herkes her şeyi bilecek mantalitesine sahip yöneticilerin yapmış olduğu görev dağılımlarıyla mesleği icra etmektedir.

 

Sosyal medyada müşteri temsilciliği genel olarak bu kaide üzerinde yürüyen bir meslek olup, iş süreci hep eğlenceli olan bir ekip ile gerçekleşmektedir. Eğlenmeyi bilen, ti’ye almayı seven herkes için bu iş için biçilmiş kaftandır. Var olan bir çok engel içerisinde bir şekilde çalışabilmek gerçekten bu insanları için temel görevdir aslında. Çünkü sosyal medya, troll ve mizahşörlerimiz sağ olsun bazen çok komik paylaşımlara ve diyaloglara gebedir. Güzel meslek bence deneyin.

 

Sizce Makale Nasıl?
Harika
0%
Güzel
0%
Fena Değil
0%
Olmamış
0%
Rezalet
0%
Yazar Hakkında
Samet Berk Şenleten

Bir Cevap Yazın