E-Ticaret
Şimdi Okunuyor
Online Tüketici Davranışını Etkileyen Faktörler
0

Dünyadaki en iyi sanal mağazasına sahip olduğunuzu düşünebilirsiniz, peki online tüketicilerinizi ne kadar iyi tanıyorsunuz? Online alışveriş için dikkat edilmesi gereken bir çok faktör var. Ancak online alışverişte etkili olan bu faktörler, e-ticaretin hayati önemi olan bir özelliği; online tüketici davranışında kaybolmaktadır.

E-Ticarette tüketici sanal mağazanızı ziyaret eder, istediği ürünü bulur, fiyatını inceler, kargo ücreti fiyata dahil midir? gibi verilere bakar,ürünleri filtreler, karar verir ve en son satın alır şeklinde mi düşünüyorsunuz? Yanılıyorsunuz.

Maalesef o kadar kolay değil. Kullanıcıların satın alma işlemi için genel olarak tartışılan bu 4 aşamalı süreçten çok daha fazlası var:

  • İhtiyacın Tanımlanması/Problemin Fark Edilmesi
  • Çözüm Bulma/Bilgi Toplama
  • Alternatiflerin Değerlendirilmesi
  • Satın Almak

Bu aşamaların her biri sırasında ortaya çıkan farklı süreçler bulunmakta. Sanal mağazanızı kurmayı düşünüyorsanız, bunları öğrenmeniz çok önemli.

Online Tüketici Davranışının FFF Modeli

2012’de Priyadarshini Mühendislik Koleji’nden Ujwala Dange ve Vinay Kimar’ın yönetim profesörleri ve S. B. Patil Yönetim Enstitüsü, online müşteri davranışları için önerdikleri model, bugünün online tüketicileri için uygun olan modellerden biri. FFF modeli, tüketici satın alma davranışını etkileyen iç ve dış faktörleri dikkate almakta. Ardından, müşterilerin satın alacakları bir sanal mağazadan seçim yapmaları için başvuracakları çeşitli seçenek unsurlarını tartışmaya ve son seçimlerine dayanarak satın alma davranışını nelerin etkilediğini belirtiyor. Grafiksel olarak, satın alma yolundaki müşteri yolculuğunu temsil eden model şu şekildedir:

Kaynak Philip Kotler,2003

Online Tüketici Davranışını Etkileyen Unsurlar

1- FAKTÖRLER

Kimar ve Dange tarafından belirlenen ilk unsur, müşterileri online ürünlere veya hizmetleri satın almak için motive eden faktörlerdir. Bunlar; iç ve dış faktörlerdir.

Dış faktörler, müşterilerin kontrolü dışındakilerdir. Beş kategoriye ayrılmıştır: Demografik, sosyo-ekonomi, teknoloji ve kamu politikası, kültür,alt kültür, referans grupları ve pazarlama.

İç faktörler, kişisel özellik veya davranışlardır. Tutum, öğrenme, algılama, motivasyon, öz-imaj ve göstergebilimi olarak kategorize edilmiştir.

Emory Üniversitesi’ndeki pazarlama profesörü Jagdish Sheth bu faktörlere dayanarak, iki farklı satın alma türü ortaya çıkarmıştır. işlevsel ve işlevsellik olmayan.

İşlevsel sebepler, tüketici ihtiyaçlarıyla ilgilidir; zaman, online alışverişin kolaylığı, fiyat, alışveriş yerinin bulunduğu çevre ,ürünlerin seçimi vb. gibi şeyleri içerebilir.

İşlevsel olmayan sebepler, mağaza veya ürünün markası gibi kültürel veya sosyal değerlerle daha fazla ilgilidir.

2- FİLTRELEYİCİ UNSURLAR

Kimar ve Dange online alışverilerde üç engelin bulunduğunu söylediler.Müşteri güvenliği, gizlilik ve güvenilirlik. Müşteriler, satın alma seçeneklerini filtrelerken ve satın almayı düşündükleri mağazaların son seçimine karar verirken bu üç faktörü kullanıyor. Diğer bir deyişle, mağazanız müşterilerinizin güvenliği, gizlilik ve güvenilirlik kriterlerini geçemezse, sizden alışveriş yapmazlar. Daha ucuz olsanız bile.

Emniyet

İnternetin kötü özelliği denildiğinde, bilginin kolayca kaybolabileceği ya da çalınabileceği aklımıza gelmekte.Ödeme ayrıntılarınızı veya kişisel bilgilerinizi, birkaç önemli güvenlik ihlali sebebi ile örneğin mağaza tarafından saklanan bir veritabanından kolayca elde edebilirsiniz. Müşteriler, çalınan verilerin web üzerindeki tehlikelerinden daha fazla haberdarlar. Ve satın alma alternatiflerini güvenlik kriterlerine göre filtreliyorlar.

Gizlilik

Online alışverişte başka bir risk türü, müşterilere istenmeyen e-postalar ve istenmeyen e-postalar göndermek için 3. taraf şirketlere teslim edilen veya çalınan kişisel bilgiler. Gizlilik ihlallerinin sonuçları mali verilerinizi kaybetmek kadar ağır olmayabilir, ancak yine de büyük hayal kırıklığına neden olabilir ve mağazalara olan güveni azaltabilir. Bir mağazanın gizlilik politikalarına olan güven eksikliği birçok müşterinin ciddi bir engelidir. Benzer şekilde, birçok müşteri, verilerin korunacağına ve pazarlamada daha ileri bir kullanım için 3. taraflara teslim edilemeyeceğine dair güvence istemektedir.

Güvenilirlik

Müşterilerle herhangi bir ilişki kurmak için çevrimiçi güven önemlidir. Bununla birlikte, çevrimiçi tüccarlara azalan bir güven gibi görünüyor. Bu, küçük, niş mağazalar söz konusu olduğunda özellikle geçerlidir. Müşteriler Amazon ve diğer devlerle, arkasında büyük markalı mağazalar üzerinde yoğunlaşıyor ve aynı düzeyde daha küçük bir mağazaya güvenmiyor. Dolayısıyla, örneğin sadece bisiklet satan bir mağaza işletiyorsanız, müşterileriniz arasında üst düzey bir güven oluşturmak için çok çalışmalısınız

3- SEGMENTASYON SATIN ALMA DAVRANIŞI

Modelin son ögesi, segmente edilmiş satın alma davranışlarını belirtmekte.Yukarıda bahsettiğimiz filtrelerden geçen müşteri sonrasında satin alıma karar verir.

DAHA İYİ BİR MAĞAZA GELİŞTİRMEK İÇİN BU MODEL NASIL KULLANILIR?

FFF modelini bilmek ve anlamak yetmez; mağazanızı tasarlarken modele göre uyarlamalısınız. Hatırlamanız gereken ;

Müşterilerinizin satın alma kararlarını etkileyen farklı sebeplerin olduğunu anlayın.

Bunlar kişisel ya da sosyal nedenler olabilir.Örneğin; ürünlerin çeşitli müşteri grupları tarafından farklı olarak algılanabileceğini (ve müşterilerinin satın aldıklarını başkalarının bilmesini istemeyebileceğini) kabul ederek, gönderdiklerinizin tüketici ambalaj tercihine göre paketleneceğini belirtin.

  • Müşterilerin karar verirken segmente etmesinin üstesinden gelin.
  • Ardından müşterilerinizin güvenlik ve gizlilik konusundaki korkularını aşmanıza yardımcı olmalısınız.
  • Verilerin güvenliğini sağlamak için SSL ve diğer güvenlik ilkelerini uygulamalısınız.
  • Bilinen ödeme işlemi sağlayıcılarını kullanın (3D, Pay Pall)
  • Daha fazla güven kazanmak için iş akreditasyonuna ve sektöre özel üyeliklere başvurun.
  • Telefon numaranızı belirtin, hatta e-postayla gönderin ve mümkünse müşteriler mağazanın arkasında gerçek bir şirket olduğunun farkına varsın.
  • Mağazanızı tanıtan ve müşterilerinize gerçek bir işletme olduğunuzu inandıran sağlam bir sayfa hazırlayın
  • Online mağazanın arkasındaki gerçek kişiyi, kendinizi gösterin
    Bunu mağazanızla ilgili güncellemeler yapmak yerine müşterilerle sohbet edebileceğiniz sosyal medya aracılığıyla yapabilirsiniz.
  • Kendinizi işinizde uzman olarak konumlandırmak için sağlam bir içerik pazarlama planı geliştirin.
  • Müşterilerinizin aradığı bilgileri sağlamak, onların güven düzeylerini arttıracaktır.
  • Son olarak sağladığınız mükemmel müşteri hizmetlerini belirtin.
    Bu kuşkusuz mağazanızın güvenilirliğini arttıracaktır.
Nilay Yayman

Nilay Yayman

Müşteri İlişkileri ve Kurumsal İletişim Uzmanı at Bursa Beton A.Ş
Nilay Yayman
Sizce Makale Nasıl?
Harika
100%
Güzel
0%
Fena Değil
0%
Olmamış
0%
Rezalet
0%
Yazar Hakkında
Nilay Yayman

Bir Cevap Yazın