E-Ticaret
Şimdi Okunuyor
E-ticarette Ürün İade Oranları Nasıl Azaltılır
1

E-ticarette ürün iadeleri, markaların maliyetli karın ağrılarından biri. Sektöre ve markaya göre değişse de e-ticarette ürün iade oranı yaklaşık %15-25 civarında değişiyor. Iyzico’ya göre ise iade gerçekleştiren müşterilerin %23’ü ürün fotoğraftaki gibi görünmediği için, %25’i yanlış ürün geldiği için, %20’si de ayıplı ürün geldiği için siparişlerini iade ediyor.

eticarette ürün iade oranı nasıl azaltılır

İadeler markalar için oldukça maliyetli. Türkiye’de markalar, ücretsiz iade seçeneği sunuyor. Ürünün ücretsiz kargo ile iade alınması, iade gelen ürünün kullanılıp kullanılmadığına veya hasar olup olmadığına dair incelenmesi, sistemsel olarak iade işleminin yapılması, ürün ücretinin müşteriye iadesi ve hepsinden önce çağrı merkezi aracılığıyla çoğu müşteriyi bilgilendirme işlemlerinin hepsi; markalar için zaman ve para maliyeti.

Fotoğraflar, dikkat edilmesi gereken en önemli konulardan biri. Ürünün yakın, uzak, ön, arka, vb açılardan yüksek çözünürlük kalitesine sahip fotoğraflarına yer verilmeli. Örneğin; bir ayakkabı satışını düşünürsek ayakkabının deri malzemesinin veya kalitesinin fotoğraftan anlaşılıyor olması gerekir. Ayrıca; ürünün şeklinin, renginin ve boyutlarının fotoğraflardan doğru şekilde aktarılıyor olması gerekir.

eticarette ürün iade oranları nasıl azaltılır

Ürün detaylarına eksiksiz yer verilmelidir. Örneğin giyim ürünlerinde; ürün kumaşı, rengi, boyu, ürünü giyen modelin ölçüleri, teknolojik ürünlerde markası ve tüm teknik detaylarına ve tüm ürün tiplerinde gerekli olan detaylara yer verilmelidir. Bu sayede, tüm detayların müşterinin ürün almaya karar vermesinde oldukça ikna edici olacağı gibi beklentileri dışında bir ürünün ellerine geçmesini de engellemiş olacaktır.

Giyim ürünleri satan e-ticaret siteleri için ise ürün detaylarının yanında hangi bedenin hangi vücut ölçülerini karşıladığına dair detaylı bilgiye yer vermek, beden uyumsuzluklarından kaynaklanan ürün iade oranlarını doğrudan düşürecektir.

eticarette ürün iade oranı nasıl azaltılır

Zamanında, söz verdiğiniz tarihlerde ürünü teslim edin. Ürünün temini, operasyonel aksaklıklar, kargo firması kaynaklı sorunlar, vb teslim zamanınızın aksamasına yol açabilir. Ancak bu tür bir sorun yaşamamak için söz verilen teslim tarihlerine dikkat etmek gerekir. Ayrıca; söz verdiğiniz tarihlerden önce teslimat yapmak ise müşteriyi oldukça mutlu edecektir.

Ürün değiştirme seçeneği ile iadeyi tekrar satışa dönüştürün: ürünü iade etmek yerine farklı bir beden ile ya da renkle değiştirebilirsiniz. Ya da ürün ayıplı ise ürünü değiştirebilir, müşteri sadakatini kaybetmemek için de ek bir indirim, indirim kodu, vb verebilirsiniz.

Ürünleri kalite kontrolü sonrasında kargoya verin. Böylece; karşılaşılabilecek ayıplı ürün gönderim oranını azaltmış olursunuz.

 Yanlış ürün göndermeyin. İadelerin %25’inin yanlış ürün gönderiminden kaynaklandığından bahsetmiştik. Yanlış ürünün müşteriye ulaşması sürecinde geçen zaman kaybı, marka için oldukça maliyetli olacaktır. Ayrıca müşteride de marka hakkında negatif bir algı yaratacaktır.

Müşteriyi sipariş süreciyle ilgili bilgilendirmek gerekir. Siparişin alındığı, hangi hazırlık sürecinde olduğu, kargoya verildiği, kargo takip numarası gibi tüm süreçlerde müşteriyi bilgilendirin. Zira müşteri bilgi sahibi olmadığında çağrı merkezinde yoğunluk yaşanmasına sebep olabilir.

Ürünün paketlenmesine özen gösterilmeli. Güvenli veya ürüne zarar vermeyecek şekilde paketlenmemiş siparişler, müşteriye ulaşana kadar zarar görmüş olabilir. Bu da hem müşteriyi ürünü iade etmeye itebilir hem de markaya güvensizlik yaratabilir.

Nasıl İade Yapılacağını Anlatın

Buna yer vermek iade oranlarını azaltmaz, ancak müşteri hizmetleri ile yapılacak olan görüşmelerinin oranını azaltır. Ayrıca; açıkça yer verdiğiniz iade şartları ile müşteride, ürünle yaşanacak herhangi bir sorun karşısında güvenle iade yapabileceği ve parasını sorunsuz geri alabileceği izlenimi uyandırılır. Müşterinin ürünü iade etmesi sürecinde yaşadığı olumlu deneyim de aslında markaya olumlu olarak yansıyacak, o müşterideki marka değerini artıracak ve tekrar alışveriş yapmasına da olanak verecektir. O sebeple; iade sonrası süreci de iyi yönetmek, müşteriye hızlı dönüş sağlamak ve hızlı şekilde ücret iadesi yapmak önemli noktalardır.

Ürün İade Nedenlerinin Ölçülmesi

Ürün iade nedenlerinin ölçülmesi, doğrudan müşteriden ürün ve siparişler hakkında alacağınız geri dönüşler ile yapılır. Bunu e-ticaret firmaları, ürün ile birlikte gönderdikleri iade formunu müşterinin iade sırasında doldurması ile gerçekleştiriyor. Bu datayı düzenli olarak takip etmek; üründe mi yoksa operasyonel süreçlerde mi müşterinin sorun yaşadığını, üründe tarafında sorun varsa hangi dönemde hangi ürün tipinde ya da hangi markada sorun yaşandığı gibi çıktıları net olarak verir. Bu sayede ürün iade oranını azaltmak için hangi kusurlu noktalara müdahale edilmesi gerektiğine karar verilir. Yapılan iyileştirmelerin de faydalı olup olmadığı, yine bu iade formları sayesinde alınan geri dönüşlerden ölçümlenebilir.

Online alışverişlere dair kanuni düzenlemelere aşağıdaki linklerden ulaşabilirsiniz.

Mesafeli Satış Sözleşmesi

http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2014/11/20141127-6.htm

E-ticaret Kanunu

http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2014/11/20141105-1.htm

Aylin Kavaklı

Dijital Pazarlama Uzmanı, Adwords Arama Ağı Reklamcılığı Uzmanı
Sizce Makale Nasıl?
Harika
50%
Güzel
50%
Fena Değil
0%
Olmamış
0%
Rezalet
0%
Yazar Hakkında
Aylin Kavaklı
Dijital Pazarlama Uzmanı, Adwords Arama Ağı Reklamcılığı Uzmanı
1Yorumlar

Bir Cevap Yazın