Dijital Pazarlama
Şimdi Okunuyor
Online İtibar Yönetimi
0

Günümüzde sosyal medya küçük, büyük, her yaş ve sosyal sınıfın yer aldığı bir vazgeçilmez. Kişiler yanı sıra sosyal medya şirketler içinde olmazsa olmazlar arasında; markalar ürün ve çözümlerini sosyal medya üzerinden hem anlatıyor hem de dinleyebiliyor.

Markalar için sosyal medya adeta bir cennet; tüketici davranışlarını, hakkında söylenenleri ve piyasayı uygulamalar, forum ve yorum siteleri üzerinden takip edebiliyor. Kulağa çok hoş geliyor ama sınırsız bilgi ve yorumları çok iyi yönetmek önemli. Aksi takdirde sosyal medya sizi vezir de edebilir rezil de.

 

Online itibar yönetimi nedir?

Online itibar yönetimi, kısaca ORM, Online Reputation Management, bir marka veya kuruluşun ‘online’ algısını oluşturmak, sürdürmek ve yönetmek için kullandığı metotlar ailesini kapsıyor. İtibar yönetimi marka yönetiminin parçası, marka stratejisi kapsamında hazırlanmalı ve yönetilmelidir.

 

Online itibar yönetimi neden gerekli?

Mobil ulaşılabilirlik sayesinde sosyal medya’da artık herkes yer alıyor. We are social ve Hootsuite’ın hazırladıkları 2017 raporunda bu gerçekleri rakamlar ile görebiliyoruz: Türkiye’de mobil kullanıcı oranı %89 (yaklaşık 71 milyon).

Sosyal Medya’nın ne kadar güçlü olduğunu aslında sadece facebook verileri bile anlatabiliyor: Türkiye 48 milyon abonesi ile dünya facebook sıralamasında 7. sırada yer alıyor. Facebook ve instagram gibi uygulamalar artık sadece uygulama olarak kalmamakla birlikte her biri “pazarlama alanı” fonksiyonu üstleniyor.

İtibar yönetimini önemli kılan bir faktör daha var: alışveriş öncesi (yatırım veya hızlı tüketim ürünleri gözetmeksizin) tüketicilerin %80’i internette özelliklede sosyal medya da araştırma yapıyor.

İtibar yönetimi sayesinde tüketici davranışlarını görebilir, tüketicinin ürünler hakkında düşüncelerini öğrenebilir ve alım kararları etkileyebilirsiniz. Facebook’un sayısız uygulamalardan biri olduğunu göz önünde bulundurduğumuzda online itibar yönetimi sayesinde markanızı sosyal medya denizinde daha doğru yönetebilirsiniz.

 

 

Online itibar yönetiminin faydaları

Marka vaadinizi sizden duysunlar

Her marka müşteri kitlesinin bulunduğu sosyal medya aracını seçerek hedef kitleye birinci elden bilgi aktarımı yapabilir. Çok fazla bilgi ile temasta olan internet kullanıcılarına ilk ağızdan ürün ve vaatlerinizi birebir aktarma şansına sahipsiniz.

 

Anbean iletişimde kalın

Müşteri ile birebir ve her zaman ilişkide olarak tüm olumlu ve olumsuz geri dönüşleri anında takip edebilir ve talepleri karşılayabilirsiniz. Aynı zamanda müşterileriniz ile “community” kurabilir ve onları özel hissettirebilirsiniz.

 

Piyasada neler oluyor

İtibar yönetimi aslında bir nevi piyasayı da takip etme fırsatı sunuyor. Siz kendi vaatlerinizi sunarken piyasadaki diğer oyuncuların vaatlerini de görebilirsiniz.

 

Sessiz kalmayın markanızı koruyun

Sadece karalama amaçlı yapılan yorumlara karşı hemen hukuki süreçlere başvurarak markanıza sahip çıkabilir, hakkınızda asılsız görüşlerin yayılmasını engelleyebilirsiniz.

 

 

8 adımda Online itibar yönetimi

1. Kurumsal dili oluştur

Öncelikle mutlaka web sitenizin optimizasyonu gerçekleştirilmeli. Kurumsal kimlik kapsamında içerik ve görselliğin düzenleme işlemleri tamamlanmalı. Tüketici web sayfanızı ziyaret ettiğinde marka vaadinizin yansımasını görmeli.

 

2. SEO’suz asla!

Kullanıcı alımlarını gerçekleştirmeden önce yaptığı araştırmada markanızı ait sayfaları üst sıralarda bulması, araştırmasına sizleri dâhil etmesi anlamına geliyor. Özellikle anahtar kelime seçimi çok önemli, en fazla 5 anahtar kelime ile ürün ve vaadinizi tanımlamanızda fayda var.

 

3. Her yerde gözün kulağın olsun

Hedef ve müşteri kitleniz ağırlıklı olarak sadece bir mecrayı kullanıyor olsa bile tüm sosyal mecralarda hesaplarınızın olması gerekiyor. Tüm hesapları aynı marka adı altında, aynı yazılış biçiminde ve kurumsal kimlik doğrultusunda hazırlarsanız, marka algısını da yansıtmış ve isimlerin başkaları tarafından alınmasını engellemiş olursunuz.

 

4. Gündemi belirle

Markanızın blog sayfası olması sadece SEO için değil kullanıcıya ulaşmanız açısından da önemli. Oluşturduğunuz zaman planı doğrultusunda yayınladığınız basın bültenleri arama motorlarında yükselmenizi ve kullanıcının bilgileri birebir sizin ağınızdan duymasını sağlar. Hakkınızda konuşulacak içerikleri siz yaratırsanız, gündemi yönlendirebilirsiniz.

 

5. Misafir et

Çalışanlarınızı marka sözcüsü yapabilirsiniz. Kapılarınızı açıp iç dünyanıza davet ederek şeffaflık sunmanız güven duygusunu da arttıracaktır.

 

6. Takipte ol, takipte kal

Sosyal medya hesaplarınıza periyodik içeriklerin girilmesi yanı sıra her gün mutlaka kontrol edilmeli. Hesapların kontrolleri ve içerik girişlerinin kolaylıkla yapılması için ise Hootsuite veya Sprout gibi araçlardan faydalanabilirsiniz.

 

7. Tepki verme, dinle, anla ve diyalog kur

Olumlu veya olumsuz tüm mesaj, yorum ve geri bildirimlere birebir ve en kısa sürede (1 iş günü) cevap vermeniz tüketiciyi önemsediğinizi gösterecektir. Tüketicinin şikâyet etmek için zaman ve enerji harcadığını göz önünde bulundurun. Dinleyip diyalog kurduğunuzda tüketici kendini (belki problemi çözülmese bile) daha iyi hissedecektir.

 

8. Gizlenme ve krizi fırsata çevir

Özellikle olumsuz mesajların silinmesi sadece güven kaybına yol açmaz aynı anda hızla internet ortamında yayılarak marka itibarınızı zedeleyebilir. Saklanmadan, saklamadan şeffaflık sağlarsanız en büyük krizleri bile fırsata çevirebilirsiniz.

 

 

‘İnternet’ herkesin ulaşabildiği şeffaf bir platform. Herkes istediği mecrada, dilediği şekilde fikirlerini belirtebilir. İtibar yönetimi sayesinde tüm olumsuz yorumları yok edemezsiniz, ama gündemi belirleyerek, yorum ve tutumunuz ile olumsuz yorumlar yerine markanızın faydalarını ön plana çıkartabilirsiniz.

Cahide Baytekin Uçar

Freelancer - Digital Marketing and Web Design

Latest posts by Cahide Baytekin Uçar (see all)

Sizce Makale Nasıl?
Harika
100%
Güzel
0%
Fena Değil
0%
Olmamış
0%
Rezalet
0%
Yazar Hakkında
Cahide Baytekin Uçar
Freelancer - Digital Marketing and Web Design

Bir Cevap Yazın