Dijital Pazarlama
Şimdi Okunuyor
Müşterilerinizi Nasıl Sadık Fanlarınıza Dönüştürürsünüz?
0

Reklamcılık dahisi Steve Jobs, 1975 yılında “personal computer” fikrini ortaya attığında, bilgisayar cihazı zaten insanların hayatlarındaydı. O ve ekibinin yaptığı şey, hazırda bulunan bir cihazı, kişisel kullanıma uygun dizayn ederek müşteri beğenisine sunmak oldu. Apple, tüketici- pazarlaması tekniğiyle satılan ilk bilgisayar olmuştur. Bugün gelinen noktada Apple sahibi olmak, bir telefon sahibi olmaktan fazladır.  Yani, Apple müşterilerini fanlarına dönüştürmüştür diyebiliriz.

İster bir marka pazarlaması, ister yeni kurulan yeni bir işin pazarlamasını yapıyor olalım, tüketici merkezli bir yaklaşımın piyasada hakim olduğunu aklımızdan çıkarmamalıyız.

1)İnsanların işine yarayacak mı?

Akıllı telefonların çok hafif güncellemelerle yeni model çıkartmaları şu soruyu günümüzde oldukça popüler hâle getirdi: İnsanların buna gerçekten ihtiyacı var mı?

İnsanlar artık çok daha seçiciler. Sadece tükettikleri ürünler için değil, aynı zamanda sosyal medyada tükettikleri içerikler, takip ettikleri sayfalar için de benzer düşünmekteler. Sosyal medyada bir kampanya hazırlarken, ya da içerik paylaşırken öncelikle insanların işine yarayıp yaramayacağını sormalıyız. İnsanlar, paylaşımların işe yararlığını gördükçe trafik daha da artacaktır.

İyi hoş da, bu kimin işine yarayacak?

2) Çözümü acısız hâle getirin

Önce bürokrasi değil, müşterinin işinin hallolmasına odaklanmayarak, müşteriden başlayan bir zincir ile süreci yönetmeliyiz.

İki durum örneğiyle açıklayalım.

Olay 1:

“Bilgisayarımda wireless kartı tam çalışmıyordu, firmanın yardım servisine gittim ve teknisyenlere durumu anlattım. Problemi anlamak için laptopu bırakmam gerektiğini söylediler. 3 gün sonra servisten beni aradıklarında, bilgisayarımın tamir edilemeyeceğini bu yüzden yenisiyle değiştirileceğini öğrendim. Bilgisayarımdaki tüm belgelerin yok olacağını düşünerek üzülmüştüm. Ama yeni bilgisayarı almaya gittiğimde, eski bilgisayarımdaki bilgilerin de transfer edildiğini öğrendim. “

Olay 1’deki firmanın, hem problemi çözmüş olup, hem de süreci tüketici odaklı ve de çözüm zincirini tüketiciden başlanacak şekilde ayarladığını görüyoruz.

Olay 2:

“Geçenlerde kötü bir tüketici deneyimi yaşadık. Aldığımız kahve makinesi ilk haftasında bozulmuştu. Aldığımız mağaza zincirine geri götürdük. Değişim yapma ya da ödeme alabilmemiz için, bize verilen karttaki numarayı aramamız gerektiği cevabını aldık. Aradığımız numarada, sesli mesajda 10 dk bekledikten sonra nihayet karttaki isme ulaştık. Bize değişim için öncelikle siteden bir form doldurup onu çıkartmamız gerektiğini, forma ürünün kutusundaki kod ile (ki kutuyu çoktan atmıştık) fişteki kodu ekleyip e-mail olarak şirkete göndermemiz gerektiğini söyledi. E-mailimizin incelenip, haklı bulunursak, değişim için bize bir kod gönderileceğini ve işlemin yaklaşık bir ay sürdüğünü söyledi. İşlemin daha bir kısa yolu olup olmadığını sorduğumuzda, sürecin bu şekilde işlediğinden başka bir yanıt alamadık.”

Olay 2’de ise firma, olayı kendi işlem kolaylıklarını önceleyerek yürüterek tüketiciye için bir daha denemek istemediği bir deneyim sunmuştur. Zaman alıcı ve stresli yürüyen süreç yüzünden, tüketici  muhtemelen bir daha oradan alışveriş yapmayacağı gibi, firma altın stratejimiz olan “sadece alışveriş değil; takipçi, hayran oluşturma” mottosundan oldukça uzaklaşmıştır.

 

“Ne yani, hiç mi yardım edemezsiniz? O zaman defolup gidiyim ben.”

3) Fanlarınız sizin fanınız olduğunuz için özel hissetmeli

Artık dile dolanan jinglelar ile hazırlanan reklamlar pek de ilgi çekmiyor gibi gözüküyor. Tüketiciler eskisinden daha bilinçli. Gittikçe artan bir şekilde toplum, tecrübe edinmeyi mal sahibi olmanın önüne koymaya başladılar.  Bu bizim için ürünü mutlaka bir değerle eş anlamlı hâle getirmemiz anlamına geliyor. İnsanlar bilgisayar sahibi olmaktan çok, macbook kullanan cool insanlardan biri olmak istiyorlar.  Sosyal medya yönetirken de amacımız, insanları güven duydukları bir bağ içinde olduklarını hissettirmeye odaklanmalı.

“Dünyayla bağ kurmak”, boşuna Facebook’un sloganı olmadı.

4) Fanlarınızla samimi ilişkiler kurun

Samimi bir ilişki kurmak ile en kısa zamanda cevap vermek ve  7/24 hizmet ulaşılabilir olma, internet yakınında olma kastediliyor.

İnsanlara problemleri olduğunda robotlar yerine gerçek insanlara problemlerini anlatacakları bir platform, problemin çözümüne karşı duydukları güveni arttıracaktır.

Takipçilerine samimi üslupla ve anında cevap verme konusunda da Google’ın birinciliği kaptırmadığı görülüyor.

Ben John adlı kullanıcı, büyükannesinin laptopunda açık kalan sekmeye baktığında onun roman rakamlarının günümüz rakamlarına çevirisini isteme şekli ilgisini çekiyor. Büyükannesinin google’da bir şey ararken lütfen ve teşekkürler kullandığını takipçileriyle paylaşması üzerine Google bu fırsatı kaçırmıyor ve ortaya sevimli bir internet anısı çıkıyor.

“Sevgili Ben’in ninesi,

Umarım iyisindir. 

Milyonlarca aramanın yapıldığı bu dünyada, seninki bizi gülümsetti.

Bu arada aradığın cevap da 1998.

Teşekkürler.”

 

Esra Sapar

Cam sildiği gazete de dahil, eline geçen her şeyi okur. Edebiyat, dil, blogging, bilimkurgu, teknoloji, futurizm ve başlıca ilgi alanları.
Macarca, Rusça, Lehçe, Japonca, İtalyanca, İspanyolca, Almanca, Arapça, Kürtçe, Korece seni seviyorum demeyi bilmektedir.İngilizce öğretmenliği ve çevirmenlik yapmakta, websitelere içerik hazırlamaktadır.
Sizce Makale Nasıl?
Harika
0%
Güzel
0%
Fena Değil
0%
Olmamış
0%
Rezalet
0%
Yazar Hakkında
Esra Sapar
Cam sildiği gazete de dahil, eline geçen her şeyi okur. Edebiyat, dil, blogging, bilimkurgu, teknoloji, futurizm ve başlıca ilgi alanları. Macarca, Rusça, Lehçe, Japonca, İtalyanca, İspanyolca, Almanca, Arapça, Kürtçe, Korece seni seviyorum demeyi bilmektedir. İngilizce öğretmenliği ve çevirmenlik yapmakta, websitelere içerik hazırlamaktadır.

Bir Cevap Yazın