Dijital Pazarlama
Şimdi Okunuyor
Google Kulllanıcı Deneyimini Nasıl Ölçer ve Geliştirir?
0

Google kullanıcı deneyimi ölçme ve geliştirme için hangi metrikleri kullanır?

Google Heart adı verilen sistem Google’ın kullanıcı deneyimini ölçmede ve geliştirmede kullandığı metrikler olan Happiness (mutluluk), Engagement (etkilşim-ilişki), Adoption (benimseme/adaptasyon), Retention (tutunma) ve Task Success (görev başarısı) sözcüklerinin ilk harflerinden türemiş olan bir kavram.

HEART Kavramı Nereden Çıktı?

Bu kavram, ilk olarak Google çalışanlarının kullanıcı deneyimini (UX) yeterli verimlilikte ölçemediğini fark etmeleri ile gündeme gelmiş. Aslında kullanıcı deneyimini mikro düzeyde efektif biçimde ölçmek için kullanılan ‘’time-on task’’ (görev süresi) ve ‘’task completion rate’’ (görev tamamlanma oranı) gibi pek çok metrik var. Fakat kullanıcı deneyimi uzmanları bunların makro düzeyde yeterli olmadığı görüşünde birleşmiş olacaklar ki kullanıcı deneyimi ölçmede ve geliştirmede HEART adındaki bu sistem ortaya çıktı.

Kullanıcı Deneyimi Nasıl Ölçülür?

            Metrik                                               Neyi Ölçer                                      Araç

Happiness Mutluluk, memnuniyet, tatmin, önerilme ve beğenilme olasılıklarının belirlenmesi Kullanıcı anketleri
Engagement Ortalama bir kullanıcı ürününüzü ne kadar kullanıyor (zaman, oturum süreleri vs..) Google Analytics
Adoption Kayıt olduktan sonra müşterilerin ürününüze adapte olma/ benimseme oranı ve/veya ürünün herhangi bir özelliğini benimseme oranı Google Analytics
Retention Ürününüzü kaç müşterinin hali hazırda kullanmaya devam ettiği/ en azından başka bir markanın ürünlerine henüz ilgi duymamış olması Google Analytics
Task Success Görevi tamamlama zamanı, Hata oranı Kullanıcı testi

HEART sisteminin mükemmel olduğunu söyleyebiliriz çünkü kullanıcı deneyimini ölçerken hem mikro hem de makro metrikleri kullanır. Örneğin diğer metrikler ortalama değer üzerinden yorumlanıp dolaylı bir etkiye sahip iken Tutunma Metriği mevcut ve gelecek kazanç ile ilgili en doğrudan ilişkiye sahiptir.

Şimdi sırayla Google HEART kavramını oluşturan bu unsurları inceleyelim:

Google Müşteri Memnuniyetini Nasıl Geliştirir (Happiness)

Memnuniyet, duygusal bir metriktir; bu yüzden de optimize edilmesi zordur. Bununla beraber NPS1 puanları ve kullanıcı anketleri ile kolayca ölçümlenebilir. Müşteri memnuniyetini düzenli ölçmeye devam ettikçe, ürününüzün müşterilerinizi tatmin etmeye/etmemeye yönelik eğilimine dair önceden fikriniz olur. Bu da bir yönetici olarak aksiyonları daha erken almanıza yardımcı olabilir.

Yeni sürümünüz ya da ürününüzün yeni bir özelliğini memnuniyet anketleri ile koordine ettiğinizde değişiklikleri yorumlayacak veriler elde edersiniz. Google’ın kullanıcılardan memnuniyet verilerini nasıl aldığını inceleyelim:

google kullanıcı anketlerini kullanarak müşterileri memniniyetini nasıl ölçer

Google bu tarz bir NPS anketini sayfaya gömerek ürünleriyle ilgili içerik toplamaya çalışır. Bu ürün içi anketler E-Posta ile gönderilenlere nazaran daha tutarlı ve güvenilir bilgiler oraya koyar.

Bu veriyi kullanarak Google, iterasyonların (tekrarlamalar) kullanıcıların memnuniyetine nasıl etki ettiğini daha iyi belirlemeye çalışır. Şirketin bu işten beklentisi, ürünü daha fazla kullanıcının ilgi göstereceği bir şekle getirmek için yapılabilecek bir şey olup olmadığını da saptamak. Bunu yapamadığında ne olduğunu biliyoruz. Google aynı zamanda hurda ürünleri ile de bilinen bir şirket. Google Reader’ı hatırlan var mı?google reader

Google Kullanıcı-Ürün Etkileşimini Nasıl Geliştirir (Engagement)?

Google, şirketin yayınladığı ‘’Orijinal Kullanıcı Deneyimi Araştırma Raporu’nda’’ kullanıcı etkileşimini şu şekilde tanımlıyor: ‘’Kullanıcının herhangi bir ürüne olan ilgisinin seviyesi’’

Benim bu tanımdan anladığım ürün-kullanıcı etkileşimi; kullanıcının ürünü benimsemesinin ardından gerçekleşebilecek olağan ve devam eden kullanım alışkanlığının ölçülmesi… Hatırlayalım, ilk aşama benimseme (adoption) idi.

Çılgın bir hızla değişen dünyada, bir ürün için kullanım alışkanlığı yaratmak ve bunu sürdürmek oldukça zor. Bununla birlikte Google’ın bu konuda uzman olduğunu kabul etmeliyiz. Kaç tane Google ürününü düzenli olarak kullandığımızı bir düşünelim. Gmail, Docs, Drive, Adwords, Analytics’ten en az birkaç tanesini her gün açıp kontrol ediyoruz.

İşte Google’ın Kullanıcı İlişkisini Geliştirmek İçin Kullandığı Birkaç Yöntem:

  • Çapraz Platform Promosyonu

Google genellikle bir masaüstü uygulamasını kullanan müşterilerine mobil ürünlerini de kullanma konusunda cesaret verir. Bunu söylemek oldukça adil görünüyor zira bir ürünü kullanan müşteri bunu ikinci bir cihazda daha yaptığında ürün ile olan ilişkisini geliştirmiş oluyor. Örneğin Google, takvim uygulamasını web üzerinde kullanan kişilere henüz indirmemişlerse mobil uygulamayı indirme konusunda sıkça bildirimler gönderiyor. Bu size çok zekice bir hamle gibi görünmüyor olabilir fakat bu türden duyurular oldukça işe yarıyor. Böyle bir bildirimden sonra takvim uygulamasını cep telefonunuza da indirip kullanma olasılığınız yüksek.

google platformlar arası promosyonlar

Google aynı zamanda web tabanlı ürünlerini kullanan müşterilerini, bunların mobil uygulama versiyonlarını indirmeleri için zemin teşvik eder. Az önce verdiğimiz örneğin tam tersi şekilde işleyen ve bu kez tarayıcı tabanlı bir uygulamadan yola çıkarak mobil uygulamaya yönlendirme stratejisine bir örnek Google Drive’dır. Aşağıda göreceğiniz ve oldukça aşina olduğumuz slideout yapısındaki uyarı basit ve müdahaleci olmayan bir şekilde söz konusu ürünün mobil uygulamasını tavsiye etmekte…

google drive arayuzu kullanıcı önerileri

Her iki olayda da amaç kullanıcı-ürün ilişkisini ilerletmek ve sürekli hale getirmek gibi görünüyor. Böylece kullanıcının alternatif ürünlere yönelmesine de engel oluyorlar.

  • Çapraz Ürün Promosyonu

Google’ın kullanıcı etkileşimini artırmak için kullandığı bir diğer yöntem; kendi ürünleri arasındaki entegrasyonu geliştirmek. Gmail bildiğimiz üzere en popüler Google ürünlerinin başında geliyor ve Google Araç Paketi’nin (tool suite) de merkezinde yer alıyor. Google yetkilileri diğer ürünlerini gmail ile uyumlu hale getirdikçe mevcut müşterilerinin etkileşiminde artış gözlemlemişler. Bu sebepten ötürü de her yeni ürün gmail ile tam entegre çalışacak şekilde tasarlanıyor. Aşağıda Gmail ile Drive ürünleri arasında çapraz ürün promosyonuna örnek teşkil edebilecek bir yapı göreceksiniz:

google urunleri arasında çapraz promosyon

Bu türden yönlendirmeler yaparak Gmail kullanıcılarının Drive ile ne kadar kolay dosya eklediklerini göstermiş oluyorlar. Bu da kaçınılmaz olarak müşteri etkileşimini artırıyor. Bu ürünler arasındaki ilişkinin yalnızca birbirlerine atıfta bulunmak olduğunu söyleyemeyiz. Çapraz olarak ile kalitatif ve kantitatif veri alışverişi olan gerçekleştirebilen bu yazılımlar, kullanıcıların daha doğru daha spesifik bilgiye ulaşmasına da yardımcı oluyor. Örneğin Google Adwords reklamlarını kullanan bir şirket iseniz, web sitelerinize Analytics kodu ekleyebilir; ardından Analytics ve Adwords bağlantısını kurarak web siteniz, ürünleriniz, reklamlar, dönüşüm oranları gibi ilişkileri derinlemesine inceleyebilirsiniz.

Oldukça geniş bir ürün portföyü olan Google gibi bir şirket için mantıklı bir tutum. Hemen her yerde görebileceğimiz birkaç çapraz ürün promosyonu ilişkisini paylaşmak istiyorum.

Gmail   —  Takvim Uygulaması

Google Analytics — Google Adwords

Drive — Gmail

Gchat — Hangouts

Youtube —  Google Plus

Evet, artık Google’ın tüm bu ürünleri G-Suite şemsiyesi altında tek bir varlık olarak nasıl yönetebildiğini kavrayabiliriz.

Google Kullanıcıların Ürünleri Adaptasyon Düzeyini Nasıl Artırır (Adoption)?

Kullanıcı adaptasyonu bir ürünün yeni bir özelliğine ya da yeni bir ürünün kendisine uygulanan taktiklerdir. Bu iki kavram birbirinden çok farklı gibi görünse de kullanıcıların bir Google ürününü tanıması, adaptasyonu ve benimsemesi sürecinde aynı yolları takip ederler.

  • Kullanıcı Yönlendirmeleri

Google birçok ürününde yeni başlayan kullanıcıları için yönlendirme ve ipuçlarından oluşan bir dizi yardım hazırlar. Ürün arayüzüne erişir erişmez bu yardım aracı sizi karşılar ve temel düzeyde işlemleri yapabilmeniz için küçük bir eğitim (tutorial) sağlar. Örneğin Google Adwords hesabınızı ilk kez kullanıyor ve raporlamalar hakkında hiçbir şey bilmiyorsanız aşağıdaki görüntü ile karşılaşacaksınız. Bu yönlendirmeleri takip ederek rapor üretmek için basit kullanım metotlarını öğrenebilirsiniz.

google kullanıcı yönlendirmeleri ile ürüne olan adaptasyon düzeyini nasıl ölçer

Dilediğiniz zaman aşağıdaki linki tıklayarak aynı yardım aracını tekrar tekrar takip edebilirsiniz 🙂

https://support.google.com/adwords/answer/6191545

 

  • Yeni Özellik Duyuruları

Google, kullanıcı yönlendirmelerine benzer bir şekilde ürünler için geliştirilen yeni özellikler için de benzer bir tutum sergiler. Bir örnek vermek gerekirse Google Takvim uygulaması ‘’Hatırlatıcı’’ adlı yeni özelliğini duyururken aşağıdaki yöntemi kullanmıştı. Bilgisayarını açıp takvime göz atan kullanıcılar şu uyarı ile karşılaştılar:

google takvim uygulaması google calender

‘’Aklınıza gelen bir şeyi bir daha unutmamak ister miydiniz?’’

 

Google Kullanıcıların Ürüne Olan Bağlılığını Nasıl Geliştirir? (Retention)

Tutunma, yazılım sektöründeki en önemli metriklerden biridir çünkü ‘’düzenli gelir’’ kavramı ile doğrudan ilişkilidir. Bir örnekle açıklamak gerekirse; Google’ın nakit ineği olan Adwords, müşteri bağlılığını geliştirmek farklı şekillerde iletişim kuruyor. En başta, oluşturduğunuz bir Adwords kampanyasıyla ilgili ayda bir e-Posta adresinize özet raporlar gönderiyor. Bu özet raporlarda harcamalarınız, kalan bütçeniz, tıklanma oranı, tıklama başına maliyet ve dönüşüm oranları gibi anahtar metriklere yer veriyor. Yöneticiniz sizden aylık bir istiyorsa altına isminizi yazarak bu raporu kullanabilirsiniz 🙂

Eğer daha detaylı bir raporlar çıkarmanız gerekiyorsa Adwords kontrol panelinizden tüm detaylı istatistiklere ulaşabilirsiniz.

google ürünlere olan bağlılığı nasıl geliştirir

Google Görev Başarı Oranını Nasıl Artırır? (Task Success)

Kullanıcı deneyimini tasarlayan uzmanların görev başarı oranlarını artırmalarını sağlayacak çok sayıda karmaşık etken var. Mevcut iş akışlarını etkinleştirerek ve/veya pratik hale getirerek, kullanıcıların belirli bir görev üzerinde daha hızlı çalışmalarını sağlayabilirsiniz. Google ürünlerinin en büyük başarısının tam da burada yattığını düşünüyorum. Benim sloganım Herkes için Google!

Bir örnek vererek açıklayayım. Web sitenizin istatistiklerini ölçmek için pek çok ücretli ve ücretsiz uygulama var iken bunlardan en çok bilineni Google Analytics. Neden? Çünkü Analytics üzerinden veri takibi o kadar kolay ki daha önce hiçbir altyapısı olmayan bir kullanıcı dakikalar içinde belirli istatistikleri izleyebilecek ve yorumlayacak duruma gelebiliyor.

Bir Google ürününde kullanıcıların başladıkları işi yarıda bırakma oranları oldukça düşük… Çünkü içerik az, basit, sade ve verimli… Bill Gates’in 1996 yılında dediği gibi bazen ‘’az’’ çok şey demektir. (Less is More!)

Google ürünlerinin oldukça verimli çalıştıklarını inkâr eden var mı? Sizin için Google Photos ürününe ait bir örnek:

google ürünlerindeki görev başarı oranını nasıl artırır

Sağ üst köşedeki mavi renkteki uyarı balonu fotoğraflarınızı paylaşmanın daha kolay ve pratik bir yolu olduğunu söylüyor. Herhangi bir fotoğrafı link yoluyla ya da Gmail ile paylaşmak varken bunu daha da hızlı hale getirerek kullanıcı deneyimini geliştirmeye çalışmışlar. Paylaşma ikonuna tıkladığınızda şu arayüz ile karşılaşıyoruz. Oldukça pratik görünüyor.

google görev başarı oranını nasıl takip eder- google task success

 

Kullanıcı Deneyimi Geliştirmek Demişken…

Google; E-Mail, geri besleme formları, ipucu balonları gibi birçok iletişim yöntemini eşzamanlı kullanarak kullanıcıların ürünleriyle olan ilişkisini her yönden değerlendirmeye çalışıyor. Bunu yaparken Google ürünlerinin doğasına uygun, sade metotlar kullanıyor. Dünyanın en çok gelir elde eden dördüncü şirketi olan Google ateşi HEART ile atmaya devam ediyor.

Sizin de HEART metriklerini kullanarak kendi ürünlerinize ait kullanıcı deneyimini ölçmenizi tavsiye ediyorum. Umarım bu yazı size yeni şeyler öğrenme, düşünme ve yeni fikirlere yelken açma konusunda bir nebze de olsa faydalı olmuştur.

Bir sonraki yazımda görüşmek üzere, hoşça kalın 🙂

 

Dipnotlar:

1- https://tr.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score/ (NPS Anket Puanları)

Kartal Koray Yonca

- Set-Soft Bilişim Teknolojileri'nde Pazarlama ve Kurumsal İletişim Yönetmeni
- WebteBEN Dijital Ajans'ta Proje yöneticisi ve İçerik Editörü
- Two-Shield Dijital Ajans'ta İçerik Editörü
- icerikbulutu.com Yazarı
- dijitalmedyauzmanligi.com Editörü
Sizce Makale Nasıl?
Harika
100%
Güzel
0%
Fena Değil
0%
Olmamış
0%
Rezalet
0%
Yazar Hakkında
Kartal Koray Yonca
- Set-Soft Bilişim Teknolojileri'nde Pazarlama ve Kurumsal İletişim Yönetmeni - WebteBEN Dijital Ajans'ta Proje yöneticisi ve İçerik Editörü - Two-Shield Dijital Ajans'ta İçerik Editörü - icerikbulutu.com Yazarı - dijitalmedyauzmanligi.com Editörü

Bir Cevap Yazın