Dijital Pazarlama
Şimdi Okunuyor
Dijital Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?
1

Sanal ve gerçeklik kavramlarının revaçta olduğu zamanlardayız. Teknoloji dünyası bizlere sanal ortamların gerçekliğini sunarken, biz de gerçek dünyamızın içinde sanal kimlikler oluşturma ve onları yaşatma çabasındayız. Biz kullanıcılar sosyal medyayı hayatımızın merkezine almışken bunun hangi teknolojiyle sağlandığına değinmeden geçmek nankörlük olur.

İlk kez Tim O’Reilly tarafından 2004’te yapılan konferansta bahsedilen “Web 2.0” teknolojisi basitçe, kullanıcıların da içerik üretebildiği teknoloji anlamına gelir. Bu hepimizin bildiği gibi şu demek oluyor; insanlar, sanal mecralar sayesinde çift yönlü ve eşzamanlı paylaşımlarda bulunuyor. Bilgi üretimi, bilgi paylaşımı ve bilgi yayma gibi özelliklerin birkaç tuşla tüm dünyanın parmakları altında olması, markalar için hem müthiş bir fırsat hem de en tehlikeli düşman niteliğinde. Ya markalar bu tehlikeyi bir avantaja çevirse? İşte o zaman başarılı bir dijital kriz yönetimi gerçekleşmiş olur. Peki markalar bunu nasıl yapar?

Dijital Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?

Dijital Kriz Yönetimi Nedir?

Kurum kimliğini ve itibarını olumsuz etkilemiş veya etkilemesi tahmin edilen durumun bilinçli ve planlı hamlelerle iyileştirilmesi yani sorunları aşarak kullanıcıyla aranın iyi tutulma çabasıdır. Kriz sinyalleri aldığınız andan itibaren adım adım dijital kriz yöntemlerini uygulamaya başlayın.

Krizle Karşı Karşıya Kaldığınızda Yapılacak 5 Stratejik Hamle

Sosyal medyada kriz, markaların korkulu rüyasıdır. En ufak bir hata bir anda büyük kitlelere ulaşır. Fakat korkmayın. Planlı bir şekilde yönetilirse, olumlu geri bildirimlerle karşı karşıya kalınca siz bile şaşırırsınız! İşte krizi avantaja çevirmek için uygulanabilecek William Benoit’nın 5 stratejik hamlesi:

1.İNKAR

-Basit İnkar: Marka hatasının olmadığını savunur, suçu kabul etmez.

-Suçu Başkasına Yıkma: Hatanın başkası tarafından yapıldığı söylenir. (Suç bende değil onda).

2.SORUMLULUKTAN KAÇMA

-Provokasyon: Hatayı yapmaya zorunda kaldığını ileri sürerek hatanın anlaşılabilir karşılanması sağlamaya çalışılır. (Beni tahrik etti, durumla ilgili yapabileceğim başka bir şey yoktu.)

-Eksiklik: Hatanın bilgi veya yetenek eksikliğinden kaynaklandığı ileri sürülür.

-Kaza: Hatanın bir talihsizlik sonucunda meydana geldiği söylenir. (Gerçekten kazaydı.)

-İyi Niyet: Hata olmasına rağmen iyi niyetle yapıldığı söylenir.

3.EYLEMİN OLUMSUZLUKLARINI AZALTMA

-Destekleme: Hata olduğu kabul edilir. Fakat iyi niteliklerine ya da geçmişteki olumlu yönlerine vurgu yapılır.(Hata yaptım ama çok iyi işlerim de var.)

-Minimize Etme: Hatanın küçük zararlara neden olduğu söylenir. (Sonuç aslında o kadar büyük değil.)

-Ayırt Etme: Hatanın geçmişte başka markalar tarafından da yaptığını söyleyerek karşılaştırma yapılır.

-Üstünlük: Hatanın neden olduğu faydaların zarardan daha önemli olduğu söylenir.

-İtham Edenlere Saldırma: Hatayla itham edenlere saldırıyla karşılık verilir. (Bazen en iyi savunma saldırıdır.)

-Tazminat: Zarar görenlerin zararı telafi edilir. (Tazminat ödenebilir.)

4.DÜZELTİCİ İŞLEM

Olay çözülür ve hatanın tekrar etmemesi için çalışmalar yapılır. (Sorumlu kişi işten çıkarılabilir.)

5.KABULLENME

Hata olduğu kabul edilir ve özür dilenir.

Başarılı Kriz Yönetimi İçin İpuçları!

Stratejileri anladık da bunları nasıl uygulayacağız derseniz, öncelikle bilinmesi gereken en önemli şey şudur: Kullanıcılar bir markayı rezil de eder vezir de. Ancak düşünceleri değiştirme ve manipüle etme konusunda ipler markaların elinde. Krizin çıkış nedeni her zaman markaya ait olmayabilir, iftiralara karşı da hazırlıklı olun. Ama krizden en az kayıpla çıkmak, kesinlikle markanızın sorumluluğudur.

Unutmayın, sosyal medyada her an her şey olabilir! Eğer siz kriz senaryoları üretip alternatif iletişim yolları bulursanız, uyarıları dikkate alırsanız ve asılsız söylentilere karşı da tetikte olursanız; markanızı uçurumun eşiğinden kurtarabilirsiniz. Fakat asla anlamsız bir gurur içine girip kriz sinyallerini görmezlikten gelmeyin. Emin olun, sorunu küçümserseniz kendi ellerinizle bir kriz yaratmış olursunuz.

Ayrıca yapılan en büyük hatalardan biri de sorun yaratan bilgiyi tamamen ortadan kaldırmaktır. Sosyal medyayı farklı kılan nokta interaktifliği yani etkileşimselliğidir. Marka bunu elinizden aldığında sosyal mecralarda olmanın bir anlamı da kalmaz. Düşünsenize bir markanın sizi görmezden geldiğini, cevap vermediği de yetmezmiş gibi, mesajınızı sildiğini. Aman Tanrım. İşte kriz diye ben buna derim.

endişeli kız

Markalar reklam ve halkla ilişkiler gibi birçok yolla kitleleri etkilemeye çalışır. Fakat bunun en hızlı geri bildirimini sosyal medya aracılığıyla alırlar. Bu inanılmaz hızlı bilgi akışında ortamda dolaşan yanlış bilgiler arasına doğru bilgilerinizi daha hızlı bir şekilde serpiştirmeniz gerekir. Cevaplarda gecikirseniz, ki bu sevgili tribi yemekle eşdeğerdir, söylentiler artar ve sorun çözümü güçleşir.

Krizin ilk anlarında doğru ve inandırıcı bilgilerle kullanıcılarınızın güvenini sağlama alabilirsiniz. Ne kadar farklı sosyal mecra kullanırsanız kullanın, hepsinde aynı ortak mesajı gönderin. Böylece krize karşı sağlam duruşunuzu görsünler ki yeni bir kriz konusu çıkmasın (Bir öylesin, bir böyle demesinler!).

Henüz krizi duymamış kitlelere de krizinizi duyurmaya çalışmayın (Eşeğin aklına karpuz kabuğu düşürmeyin!). Ne kadar az kişi bilirse krizi yönetmeniz o kadar kolaylaşır. Ayrıca tabi ki yönetilen kriz sürecini tümüyle takip etmeniz marka imajınızı ve itibarınızı sağlama almanıza yardımcı olur.

Son olarak özellikle kriz iletişiminde sosyal mecralarda kullandığınız iletişim dilini iyi seçmeniz gerekir. Sonuçta velinimet olan müşterilerinize iyi davranmak şart!

 

Elif Meydani

Lisans öğrencisi at Marmara Üniversitesi
Marmara Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Öğrencisi - Dijital Medya Uzmanı
Sizce Makale Nasıl?
Harika
94%
Güzel
6%
Fena Değil
0%
Olmamış
0%
Rezalet
0%
Yazar Hakkında
Elif Meydani

Marmara Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Öğrencisi – Dijital Medya Uzmanı

1Yorumlar
  • Ahmet Keçeci
    13 Şubat 2017 at 11:17

    Çok güzel ve bilgilendirici, lokum tadında bir makale olmuş. Sıkılmadan bir solukta okudum. Emeğine sağlık. Devamını merakla bekliyorum.

Bir Cevap Yazın